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工行北分借力大数据解决排队难 提升客户网点体验

2022-10-02 21:57:51分类: 产品中心 阅读:

  (原标题:工行北分借力大数据解决排队难提升客户网点体验)工行北京分行致力于打造首都金融市场上客户满意银行,工行围绕客户服务体验提升这一主旨,北分持续推进了客户诉求化解、借力据解决排服务态度转变、大数队难职业水平提升、提升体验金融知识普及等系列工作,客户力求客户满意度及市场美誉度的网点持续提升。今年下半年以来,工行该行全面开展服务面貌专项整治季活动,北分其中把服务效率再提升、借力据解决排解决网点排队问题作为其中一项重要内容。大数队难这不仅是提升体验社会公众对银行服务改进最为强烈的期盼,也是客户银行做好服务改进的基石与源动力。工行运用数据引领方法改进。网点该行借力大数据仓库,工行对全辖网点排队问题进行了“画像”诊断,清晰划分不同业态网点的排队类型,开出33味问题治理“处方”,有针对性地补强服务供给短板,力求网点各类服务资源与客户需求相匹配。此外,结合网点渠道转型、智能服务模式推广等新进展与新趋势,加强柜口等服务资源的科学配置,以满足客户业务受理需求。同时,工行妥善应对排队峰值。近年来,工行北京分行自主研发了可视化排队管理系统和物联网监控平台,实时监控550余家网点客户排队和业务办理情况。依托该系统,该行可以分析到店客流峰谷变化,快速处置网点排长队情况。同时,在网点显著位置公示业务高峰提示和周边网点地图,引导客户错峰办理业务。针对网点节假日、国债售卖及养老金发放等高峰时期,综合采取设置快速窗口、后台人员支援一线、弹性排班上岗、柜员错峰用餐等方法,力求做好到店客户的快进快出。工行还大力推进自助服务和智能化服务。截至今年9月,该行在全市布放的自动柜员机和自助终端总量已经达到7800余台,可以满足客户现金、转帐、查询、缴费、汇款等全方位金融需求。在此基础上,该行加快推广智能服务模式,在全市420余家营业网点内布放了近1500台智能服务机具,实现了借记卡申领、电子银行注册、信用卡密码重置、转账销户等190余项柜面业务的离柜化代替,客户可在银行大堂人员帮助下轻松、快捷完成业务办理。智能服务的推广大幅提高了客户的业务办理速度,以最常见的开立银行借记卡和开通电子银行业务为例,传统柜面渠道处理时间分别是9分和8分,而在智能终端上办理仅需5分30秒和6分钟,智能服务较传统服务分别节约了近40%和25%。此外,工行创新推广预约服务。该行在网上银行、手机银行、融e联等多种线上渠道,提供线下业务的预约服务。特别是今年以来,该行研发了“工行在哪儿”App,帮助客户实时了解周边网点排队状况,精准引导客户前往最近网点办理业务,并可通过预约方式提前取号,明显缩短了排队等候时间,受到客户点赞表扬。

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